クレームを言ってくるお客様心理とは？
【心理状態１】サービスや品質の改善を求めている
一般的に商品やサービスに不良があってもよほどの事では無い限り、わざわざ本社やサービスセンターなどに電話したりしてクレームは言いません。電話代や時間の浪費などを考えたら経済的損失は自分の方が大きいからです。それでも言ってくるお客様はよほど激しくプライドを傷つけられたのか、サービスを改善して欲しいと強く願っているのどちらかになります。
前者の場合は「頼んだ時間に届かなくて恥をかいた」、「人前で恥をかかされた」などが多いので、原因を追及して深くお詫びすることが心理的には大事です。
後者の場合は「そのサービスや商品が大好きだから」こそ言ってますので、お客様の言葉に感謝して、一刻も早く改善する姿勢が必要です。
前者は二度と顧客になってもらえない確率が高いですが、後者は素早く改善されると一番のファンになる可能性が高いです。お客様のクレームは宝であるというのはどちらも同じで、サービスや品質改善のヒントがたくさん詰め込まれています。
【心理様態２】文句を言ってお金をもらいたい人もいます
中には脅迫目的のクレームもあります。やれ虫が入っていただの、ゴミが混入していただのと騒ぎ立て、クレームを入れて金品を受け取ろうという犯罪心理です。こういう人の特徴は事件を大事(おおごと)にしようとしないことです。秘密裏に進めて、得るものだけを得たら去ろうと考えています。なぜなら自分のやっていることが「やましい」と感じているので、大事になれば自分も信用を失いかねない諸刃の剣であることを心理的に感じているからです。こういう悪質なクレーマーは「専門機関で徹底的に調査したいと思います」や「弁護士を通じて」などと言うと心理的に嫌がる特徴があります。
最近ではネットなどで拡散してしまう方がいますが、彼らの目的はお金ではなく話題性とアクセス数だと考えます。ですが対応を間違えると「対応の悪さ」をまた、話題にしますので、素早い神対応をすることで沈静化が期待できます。